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您的满意是我们不懈的追求——拱墅分局三举措提升咨询电话接通率

发布时间:2017-08-25浏览次数:字体:[ ]视力保护色:

“您好,这里是拱墅地税,请问有什么可以帮到您?”随着上班的打铃声刚刚响过,分局的咨询电话铃声就紧跟着沸腾起来。分局的咨询电话为纳税人提供政策、业务以及操作等方面的在线解答与辅导,发挥在重大改革事件中的咨询主渠道作用,在很大程度上减少了纳税人多跑路、跑冤枉路的次数。但是今年以来,随着咨询电话来电量不断增加,电话接通率未达到理想状态。为给纳税人继续提供优质、高效、便捷的纳税咨询服务,分局认真分析,多管齐下,有效提高咨询电话的接通率。

一是妥善引导,多渠道分流。分局通过后台统计,筛选出一批来电量最多的纳税人名单,向这批纳税人定向推送钉钉群邀请链接和微信公众号二维码,引导他们加入丁税宝和微信公众号,并且在APP和公众平台上咨询提问,由工作人员在线进行解答。涉及政策优惠、手续费提取等阶段性的热点问题,第一时间通过短信平台,定点推送指导短信。

二是提前告知,多平台宣传。分局将涉及残保金申报的文件与辅导资料,上传到钉钉云盘里供纳税人随时查阅。后续,整理汇编残保金计算方法、纳税期限等常见问题,通过微信公众号推送发布,确保纳税人可以第一时间获取相关资料。

三是主动服务,满意度提升。对于12366转接工单,相关责任人员利用休息时间或电话空档期抓紧处理完成;对于个别较复杂、预计处理时间较长的来电,建立记录->处理->回复的快速办结机制,及时解决热点难点问题。

分局本着“真诚服务铸品牌 相伴成长促满意”的服务宗旨,以纳税人的满意为不懈追求,采取并落实这三项措施后,二季度来电总量较一季度增加1400余个,电话接通率较一季度提高7%;七月份来电总量创下4669个的历史新高,但接起量也创下1896个的历史新高,效果显著,纳税人满意度进一步提升。

(拱墅税务分局:金帆)


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